גיוס לקוחות חדשים באמצעות הקיימים / מאת: יהונתן סעדה
לקוחות הם האוויר לנשימה של כל עסק, חברה וארגון באשר הוא.
הם מקור ההכנסה, הפעילות והמוניטין; ועל כן נשאלת השאלה - כיצד ניתן לגייס לקוחות חדשים? תשובה אחת היא - בעזרתם האדיבה של לקוחותינו הקיימים.
שאיפתם הטבעית, ברוב המקרים, של עסקים הוא להתרחב, להתעצם ולהגדיל פעילות בקרב הלקוחות - הן הקיימים והן הפוטנציאלים.
לגבי לקוחותינו הקיימים - הפעילות כבר קיימת; אולם כיצד נגיע ללקוחות חדשים ופוטנציאלים?
מרבית החברות מוציאות סכומי עתק על מנגנוני חשיפה שיעזרו להם לפרוץ לשווקים חדשים ולגייס לקוחות, כדוגמת: קמפיין פרסומי (טלוויזיה, עיתונות, אינטרנט), פעילויות קידום מכירות, שיווק ישיר באמצעות טלמרקטינג ועוד רבים.
שיטה אחת, מהיעילות, הזולות והאפקטיביות ביותר שקיימות כיום, הוא שימוש נכון ומושכל בלקוחות הקיימים של החברה.
אז על מה מדובר בעצם?
כשאני מתכוון ל"לקוחות קיימים", אני מדבר בדרך-כלל על אותם לקוחות המכירים את המוצר/ים ו/או השירותים המוצעים על-ידנו ומשתמשים בהם לאורך תקופה ובאורך חוזר ונשנה.
בסיס לקוחות מעין זה, הנו חזק ופוטנציאלי לגיוס לקוחות חדשים, וזאת מפאת כמה סיבות:
- מי מכיר את המוצר/ים / שירות/ים שלנו יותר טוב מהם? (מבחינת שימוש)
- להם הניסיון, החוויה והדעה ה"אובייקטיבית" לגבי המוצר/ים / שירות/ים שלנו.
- הם מלווים את החברה (בדרך-כלל) לאורך תקופה ארוכה, ולכן הם מקור יציב שניתן לסמוך עליו.
- לקוחות אלו (שוב, בדרך-כלל) לא יחליפו את המוצר שלנו במתחרה - במידה והם מרוצים מהמוצר/ים / שירות/ים שלנו.
כלומר, מדובר בסוג של צינור שיווקי שניתן להשתמש ולמנף אותו ככלי לגיוס לקוחות חדשים.
השאלה המתבקשת, אם כן, היא - כיצד עושים זאת?
אז איך בעצם עושים את זה?
נשתמש בשני עקרונות:
הראשון - כל איש מכירות, ובעל ידע בתחום המכירות יודע כי על מנת לגרום ללקוח לרכוש / להתעניין במוצר / שירות - עלינו לעורר אצלו צורך ורצונות. (אשר בהמשך יתורגמו ל"קריאה לפעולה")
השני - ישנה האמרה כי: לקוח שאינו מרוצה מהמוצר / שירות מספר לכ-20-30 אנשים על כך, בעוד שלקוח מרוצה מספר למקסימום 5 אנשים.
כלומר - ניתן לגייס באמצעות לקוח וותיק ומרוצה אצלנו לקוחות נוספים (אם בפנייה ישירה ואם בעקיפה), והצורה לעשות זאת היא לעורר בו צורך ורצונות שיגרמו לו לעשות כן.
סוגי פניות:
ישירה
פניה ישירה ללקוח, יכולה להיעשות באמצעות דיוור ישיר / שליחת מייל / התקשרות טלפונית; צורת פניה מהסוג הנ"ל תפקידה ליצור קשר ישיר וממוקד יותר בלקוחות הפעילים במטרה לקבל מהם אינפורמציה לגיוס לקוחות חדשים.
דוגמאות:
(1) פרסום באמצעות דיוור ישיר ללקוח וותיק: "מר / גברת XXX - זכית! בהיותך לקוח/ה וותיק/ה שלנו מגיע/ה לך הטבה חסרת תקדים; לפרטים - התקשרי למס' 1-800-YYY-YYY"
(2) פנייה ללקוח באמצעות הטלפון: "בוקר אור, אני מדבר עם מר / גברת XXX? שלום לך, שמי YYYY ואני מדבר מחברת ZZZZ שאתה נמנה על לקוחותיה הרבים, ומגיעה לך הטבה חסרת תקדים!"
עקיפה
פניה עקיפה מתמקדת בפעילות "איסוף לקוחות" - כלומר פרסום באמצעי התקשורת - עיתונות / טלוויזיה / רדיו / אינטרנט - בצורה שבה לקוח שרואה / שומע את הפרסום - ייצור עמנו קשר.
** צורת פנייה זו פופולארית לעיתים יותר בגיוס לקוחות חדשים, אך במאמר זה אנו מתמקדים על גיוס הלקוחות החדשים באמצעות הקיימים.
דוגמאות:
(1) פרסום באתר האינטרנט של החברה: "לקוח XXX? מגיעה לך הטבה מיוחדת! לפרטים - לחץ/י כאן"
(2) פרסום בעיתונות (למשל בעיתון יומי): "רק לקוחות חברת XXX נהנים מהטבות חסרות תקדים! לפרטים נוספים - התקשר למספר 1-800-YYY-YYY"
תפקידן של שתי סוגי הפניות והדוגמאות הנלוות עמן, הוא להמחיש את היכולת לפנות לקהל הלקוחות הקיים של החברה / ארגון ולעורר בו צורך, רצונות דרך שימוש בהטבה כלשהי. (ההטבה היא רק דוגמא לכלי המעורר אצל הלקוח צורך / רצון)
אז פנינו ללקוחות שלנו ועוררנו בהם צורך, רצונות. מה עכשיו?
עכשיו תפקידנו הוא לתרגם את הצורך / רצון שהתעורר בקרב הלקוח הקיים לצורכנו; ובמקרה שלנו - לצורכי גיוס לקוחות חדשים.
אפשרויות לגיוס לקוחות נוספים:
א. בקשה מהלקוחות שלנו לאנשי קשר פוטנציאלים שנוכל לחשוף בפניהם את המוצר / שירות שלנו. (או כפי שאני מכנה: "לקוח מביא לקוח")
ב. גיוס לקוחות אקטיבי באמצעות הלקוחות הקיימים - לתת ללקוח הקיים הנחה / הטבה בגין הבאת לקוחות דרכו לחברה. (למשל - "כל לקוח שתגייס לחברה - תקבל זיכוי של 100 ש"ח בשירות החודשי)
ג. יצירת שת"פ עם הלקוחות שלנו לצורכי גיוס לקוחות חדשים. (למשל - לקוחות בעלי חברות - כל לקוח חדש שתגייס לעסק שלך יוכל ליהנות מהטבה במוצר / שירות שלנו למשך X זמן)
כמובן שישנן עוד דרכים ואסטרטגיות נוספות לגיוס לקוחות חדשים; בין אם בשימוש של פלטפורמת הלקוחות הקיימים (כפי שהוצגה במאמר כאן), ובין אם באמצעות דרכים אחרות.
אך ללא ספק, לא ניתן להתעלם מהפלטפורמה לגיוס לקוחות חדשים אשר כבר נמצאת בכל עסק וארגון, ואשר ניתן להשתמש בה כמנוף להגדלת הפעילות של החברה.
בהצלחה!
הכותב הנו מנהל תחום פיתוח עסקי בקבוצת "מעריב".
לקוחות הם האוויר לנשימה של כל עסק, חברה וארגון באשר הוא.
הם מקור ההכנסה, הפעילות והמוניטין; ועל כן נשאלת השאלה - כיצד ניתן לגייס לקוחות חדשים? תשובה אחת היא - בעזרתם האדיבה של לקוחותינו הקיימים.
שאיפתם הטבעית, ברוב המקרים, של עסקים הוא להתרחב, להתעצם ולהגדיל פעילות בקרב הלקוחות - הן הקיימים והן הפוטנציאלים.
לגבי לקוחותינו הקיימים - הפעילות כבר קיימת; אולם כיצד נגיע ללקוחות חדשים ופוטנציאלים?
מרבית החברות מוציאות סכומי עתק על מנגנוני חשיפה שיעזרו להם לפרוץ לשווקים חדשים ולגייס לקוחות, כדוגמת: קמפיין פרסומי (טלוויזיה, עיתונות, אינטרנט), פעילויות קידום מכירות, שיווק ישיר באמצעות טלמרקטינג ועוד רבים.
שיטה אחת, מהיעילות, הזולות והאפקטיביות ביותר שקיימות כיום, הוא שימוש נכון ומושכל בלקוחות הקיימים של החברה.
אז על מה מדובר בעצם?
כשאני מתכוון ל"לקוחות קיימים", אני מדבר בדרך-כלל על אותם לקוחות המכירים את המוצר/ים ו/או השירותים המוצעים על-ידנו ומשתמשים בהם לאורך תקופה ובאורך חוזר ונשנה.
בסיס לקוחות מעין זה, הנו חזק ופוטנציאלי לגיוס לקוחות חדשים, וזאת מפאת כמה סיבות:
- מי מכיר את המוצר/ים / שירות/ים שלנו יותר טוב מהם? (מבחינת שימוש)
- להם הניסיון, החוויה והדעה ה"אובייקטיבית" לגבי המוצר/ים / שירות/ים שלנו.
- הם מלווים את החברה (בדרך-כלל) לאורך תקופה ארוכה, ולכן הם מקור יציב שניתן לסמוך עליו.
- לקוחות אלו (שוב, בדרך-כלל) לא יחליפו את המוצר שלנו במתחרה - במידה והם מרוצים מהמוצר/ים / שירות/ים שלנו.
כלומר, מדובר בסוג של צינור שיווקי שניתן להשתמש ולמנף אותו ככלי לגיוס לקוחות חדשים.
השאלה המתבקשת, אם כן, היא - כיצד עושים זאת?
אז איך בעצם עושים את זה?
נשתמש בשני עקרונות:
הראשון - כל איש מכירות, ובעל ידע בתחום המכירות יודע כי על מנת לגרום ללקוח לרכוש / להתעניין במוצר / שירות - עלינו לעורר אצלו צורך ורצונות. (אשר בהמשך יתורגמו ל"קריאה לפעולה")
השני - ישנה האמרה כי: לקוח שאינו מרוצה מהמוצר / שירות מספר לכ-20-30 אנשים על כך, בעוד שלקוח מרוצה מספר למקסימום 5 אנשים.
כלומר - ניתן לגייס באמצעות לקוח וותיק ומרוצה אצלנו לקוחות נוספים (אם בפנייה ישירה ואם בעקיפה), והצורה לעשות זאת היא לעורר בו צורך ורצונות שיגרמו לו לעשות כן.
סוגי פניות:
ישירה
פניה ישירה ללקוח, יכולה להיעשות באמצעות דיוור ישיר / שליחת מייל / התקשרות טלפונית; צורת פניה מהסוג הנ"ל תפקידה ליצור קשר ישיר וממוקד יותר בלקוחות הפעילים במטרה לקבל מהם אינפורמציה לגיוס לקוחות חדשים.
דוגמאות:
(1) פרסום באמצעות דיוור ישיר ללקוח וותיק: "מר / גברת XXX - זכית! בהיותך לקוח/ה וותיק/ה שלנו מגיע/ה לך הטבה חסרת תקדים; לפרטים - התקשרי למס' 1-800-YYY-YYY"
(2) פנייה ללקוח באמצעות הטלפון: "בוקר אור, אני מדבר עם מר / גברת XXX? שלום לך, שמי YYYY ואני מדבר מחברת ZZZZ שאתה נמנה על לקוחותיה הרבים, ומגיעה לך הטבה חסרת תקדים!"
עקיפה
פניה עקיפה מתמקדת בפעילות "איסוף לקוחות" - כלומר פרסום באמצעי התקשורת - עיתונות / טלוויזיה / רדיו / אינטרנט - בצורה שבה לקוח שרואה / שומע את הפרסום - ייצור עמנו קשר.
** צורת פנייה זו פופולארית לעיתים יותר בגיוס לקוחות חדשים, אך במאמר זה אנו מתמקדים על גיוס הלקוחות החדשים באמצעות הקיימים.
דוגמאות:
(1) פרסום באתר האינטרנט של החברה: "לקוח XXX? מגיעה לך הטבה מיוחדת! לפרטים - לחץ/י כאן"
(2) פרסום בעיתונות (למשל בעיתון יומי): "רק לקוחות חברת XXX נהנים מהטבות חסרות תקדים! לפרטים נוספים - התקשר למספר 1-800-YYY-YYY"
תפקידן של שתי סוגי הפניות והדוגמאות הנלוות עמן, הוא להמחיש את היכולת לפנות לקהל הלקוחות הקיים של החברה / ארגון ולעורר בו צורך, רצונות דרך שימוש בהטבה כלשהי. (ההטבה היא רק דוגמא לכלי המעורר אצל הלקוח צורך / רצון)
אז פנינו ללקוחות שלנו ועוררנו בהם צורך, רצונות. מה עכשיו?
עכשיו תפקידנו הוא לתרגם את הצורך / רצון שהתעורר בקרב הלקוח הקיים לצורכנו; ובמקרה שלנו - לצורכי גיוס לקוחות חדשים.
אפשרויות לגיוס לקוחות נוספים:
א. בקשה מהלקוחות שלנו לאנשי קשר פוטנציאלים שנוכל לחשוף בפניהם את המוצר / שירות שלנו. (או כפי שאני מכנה: "לקוח מביא לקוח")
ב. גיוס לקוחות אקטיבי באמצעות הלקוחות הקיימים - לתת ללקוח הקיים הנחה / הטבה בגין הבאת לקוחות דרכו לחברה. (למשל - "כל לקוח שתגייס לחברה - תקבל זיכוי של 100 ש"ח בשירות החודשי)
ג. יצירת שת"פ עם הלקוחות שלנו לצורכי גיוס לקוחות חדשים. (למשל - לקוחות בעלי חברות - כל לקוח חדש שתגייס לעסק שלך יוכל ליהנות מהטבה במוצר / שירות שלנו למשך X זמן)
כמובן שישנן עוד דרכים ואסטרטגיות נוספות לגיוס לקוחות חדשים; בין אם בשימוש של פלטפורמת הלקוחות הקיימים (כפי שהוצגה במאמר כאן), ובין אם באמצעות דרכים אחרות.
אך ללא ספק, לא ניתן להתעלם מהפלטפורמה לגיוס לקוחות חדשים אשר כבר נמצאת בכל עסק וארגון, ואשר ניתן להשתמש בה כמנוף להגדלת הפעילות של החברה.
בהצלחה!
הכותב הנו מנהל תחום פיתוח עסקי בקבוצת "מעריב".
יהונתן סעדה הוא מנהל תחום הפיתוח העסקי בקבוצת "מעריב", האחראי על מוקד המכירות ללקוחות העסקיים, וכן לשיתופי פעולה אסטרטגיים מול החברות והלקוחות המובילים במשק הישראלי.
